#OK! LEXDEN UK საქართველოში მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურის ახალი შესაძლებლობები

დღეს მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა ორგანიზაციის წარმატების მთავარი განმსაზღვრელია. მომხმარებლის გამოცდილება (CX) ეს არის სტრატეგიული მიმართულება, რომელიც პირდაპირ განსაზღვრავს მომხმარებელთა ერთგულებას, ორგანიზაციების მდგრადობასა და გრძელვადიან ზრდას. საქართველოს ბიზნესგარემო სწორედ ამ ცვლილებების ზღვარზე დგას: კომპანიებს ესაჭიროებათ გლობალური ცოდნა, გამოცდილება, სტრატეგიული ხედვა და პრაქტიკული ინსტრუმენტები, სწორედ ამ მიზნით შემოდის საქართველოში LEXDEN UK – საერთაშორისო კომპანია, რომელიც 2007 წელს ლონდონში დაარსდა და 25-ზე მეტ ქვეყანაში განახორციელა CX ტრანსფორმაცია, მოიპოვა მრავალი საერთაშორისო ჯილდო და ცნობილია თავისი უნიკალური ტრანსფორმაციული მიდგომებით.

Lexden-ის გუნდი საერთაშორისო CX ექსპერტებისგან შედგება:

• Christopher Brooks – Lexden-ის აღმასრულებელი დირექტორი, რამდენიმე წიგნის ავტორი, საერთაშორისო CX სტრატეგი, 2024 წლის CX Influencer of the Year და მიწვეული აკადემიური ლექტორი;
• Prof. Dr. Phil Klaus – საერთაშორისო აღიარებული აკადემიკოსი, Stanford University-ის მსოფლიოს ტოპ 2%-ში შემავალი მეცნიერი, EXQ ქცევითი მეტრიკის საერთაშორისო ბესტსელერის ავტორი;
• Michael Brandt – ტრენინგისა და განვითარების ხელმძღვანელი, ABB-ის ყოფილი გლობალური მომხმარებლის გამოცდილების ხელმძღვანელი.

საქართველოში Lexden-ის საქმიანობას სოფო ჩხაბერიძე ხელმძღვანელობს – Lexden-ის პარტნიორი, CX კონსულტანტი და კომპანიის ოფიციალური წარმომადგენელი. სოფო არის სერტიფიცირებული საერთაშორისო CX პროფესიონალი, Customer Experience professionals Association (CXPA)-ის წევრი, ბიზნესტრენერი, რომელსაც 15 წელზე მეტი გამოცდილება აქვს მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურის განვითარებაში როგორც საჯარო, ისე კერძო სექტორში. სოფო აერთიანებს საერთაშორისო გამოცდილებას ადგილობრივ საჭიროებებთან და ხელმძღვანელობს CX ტრანსფორმაციის მართვას საერთაშორისო გუნდთან ერთად.

Mini MBA in CXM

Mini MBA მომხმარებელთა გამოცდილების მართვაში არის უნიკალური შესაძლებლობა ლიდერებისა და პროფესიონალებისთვის, დაეუფლონ პრაქტიკულ ტექნიკებს, რომლებსაც Lexden წარმატებით იყენებს 25-ზე მეტ ქვეყანაში. პროგრამა საშუალებას აძლევს CX პროფესიონალებს (მათ შორის დამწყებებს), CX პირდაპირ დააკავშირონ ბიზნესსტრატეგიასთან; მონაწილეები სწავლობენ პრაქტიკულ ინსტრუმენტებს, მკაფიო სტრუქტურასა და ჩარჩოებს, იძენენ საჭირო უნარებს და თავდაჯერებულობას. პროგრამა ინოვაციურია ქართულ ბაზარზე, რადგან ქმნის რეალურ უნარებს და იწვევს რეალურ ცვლილებებს ორგანიზაციაში.

CX World Games (CXWG)

CXWG ინოვაციური, გლობალური პლატფორმაა, რომელიც აერთიანებს პროფესიონალებს გლობალური აზროვნებით, ხელს უწყობს თანამშრომლობას, კრეატიულ გამოწვევებსა და ქსელურობას. დაფუძნებულია Christopher Brooks-ის მიერ, MD Lexden; გუნდები სხვადასხვა ქვეყნიდან, ინდუსტრიებიდან და ბიზნესდისციპლინებიდან – რეალური ბიზნესშეხედულებებიდან სწავლობენ, ავითარებენ ემპათიას, აუმჯობესებენ თანამშრომლობას. ეს გლობალური ინიციატივა არის არა მხოლოდ CX-თვის, არამედ კავშირებისა და ინოვაციისთვის გუნდებში. CXWG ორგანიზაციებს ეხმარება გადალახონ არსებული ბარიერები და გააერთიანონ გუნდები საერთო მიზნის ირგვლივ, ის ქმნის იდეალურ საფუძველს ეფექტიანი თანამშრომლობისთვის.

ჟურნალი OK! სოფო ჩხაბერიძესთან ინტერვიუს გთავაზობთ. მან ნამდვილად იცის, რომ წარმატებულ ორგანიზაციებში თითოეული გადაწყვეტილების ეპიცენტრში დგას ადამიანი – როგორც მომხმარებელი, ისე თანამშრომელი, რაც სრულად თანხვედრაშია Lexden-ის ღირებულებასთან – „საუკეთესო ყველასთვის“ ყველა CX ტრანსფორმაციის ინიციატივაში, დიაგნოსტიკიდან სტრატეგიის განვითარებამდე, დიზაინიდან გრძელვადიანი პარტნიორობის ჩათვლით.

CX – რას ნიშნავს მომხმარებლის გამოცდილება და რატომ არის მასზე ფოკუსირება აუცილებელი?

მომხმარებლის გამოცდილება (CX) არის როგორც აღქმა, ასევე რეალობა, რასაც მომხმარებელი განიცდის თითოეულ შეხების წერტილში კომპანიასთან. გამოცდილება აუცილებელია იყოს მომხმარებლისთვის მისაღები სასურველი შედეგის ხელშემწყობი, ძლიერი CX ქმნის ემოციურ კავშირს, რომელიც მომხმარებელს ბრენდის ერთგულ ადვოკატად აქცევს.

რა არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორი ცვლილების რეალურად განხორციელებისთვის?

წარმატება დამოკიდებულია ორგანიზაციაში მომხმარებლის გამოცდილების ეფექტიან მართვაზე (CXM). ეს მოიცავს ლიდერების ჩართულობას, მომხმარებელზე ორიენტირებულ აზროვნებასა და თანამიმდევრულ ქმედებებს ორგანიზაციის მასშტაბით. ერთიანობისა და ანგარიშვალდებულების გარეშე CX ინიციატივები რჩება მხოლოდ ამბიციად.

რა როლი აქვს ლიდერობას მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურის შექმნაში?

ინსპირაციული ლიდერი არის მაგალითი, მომხმარებლის შედეგებზე ფოკუსირებული, ისინი აძლიერებენ გუნდებს, რათა უზრუნველყონ ისეთი გარემოს შექმნა, სადაც CX პრინციპები რეალურად მუშაობს.

Lexden გვთავაზობს სრულ საკონსულტაციო სერვისებს. როგორ ეხმარება ეს ქართულ კომპანიებს მსოფლიო დონის CX პრაქტიკის დანერგვასა და საოპერაციო შედეგების მიღწევაში?

Lexden-ში 25-ზე მეტ ქვეყანაში მიღებული გამოცდილებით ვიცით, რომ მნიშვნელოვანია ადგილობრივი ბაზრის უნივერსალურ პრინციპებთან ადაპტაცია, მომხმარებლის გამოცდილება. ყველასთვის მნიშვნელოვანი ძირითადი პრინციპები (3Ms: Motivation, Mindset, Method) ყველგან მუშაობს, სტრატეგია და შედეგები კი აუცილებელია იყოს ადგილობრივ მოცემულობასთან ადაპტირებული. ჩვენ ვთავაზობთ დიაგნოსტიკას, სტრატეგიის დიზაინსა და იმპლემენტაციას, პროცესებისა და ოპერაციების ოპტიმიზაციას, პროფესიულ განვითარებას, შესრულების შეფასების ჩარჩოებსა და გრძელვადიან თანამშრომლობას მიღწეული შედეგების შესანარჩუნებლად და გასაუმჯობესებლად, რაც ქართულ კომპანიებს რეალურ, გრძელვადიან სარგებელს მოუტანს. პრაქტიკული CXM მიდგომების დანერგვა აისახება გაზრდილ პროდუქტიულობაზე, ხარჯების შემცირებაზე, გაყიდვებისა და შემოსავლების ზრდაზე და მიზანმიმართული, საერთო მიზნის ირგვლივ გაერთიანებულ გუნდზე.

როგორ გარდაქმნის თქვენი ტრენინგპროგრამები, მათ შორის Mini MBA in CXM პროფესიონალების აზროვნებასა და უნარებს?

Lexden-ის Mini MBA არ მოიცავს მხოლოდ თეორიას – ჩვენი ტრენინგპროგრამები უზრუნველყოფს პრაქტიკულ ინსტრუმენტებსა და ჩარჩოებს, რომლებიც დროშია გამოცდილი. ჩვენი მიზანია, აღნიშნული მეთოდოლოგიით მომხმარებელზე ორიენტირებული აზროვნება გავზარდოთ ადამიანებში, რომლებიც CX ინიციატივებს ხელმძღვანელობენ.

თქვენი გუნდის პროგრამები საქართველოში უნიკალურია – რა შესაძლებლობებს ქმნიან ისინი ადგილობრივი კომპანიებისთვის?

ჩვენ ვქმნით უპრეცედენტო წვდომას მსოფლიო დონის CX ცოდნაზე, ინსტრუმენტებსა და მეთოდოლოგიებზე ქართული კომპანიებისთვის, რაც აუცილებლად გამოიწვევს მომხმარებლის კმაყოფილების ზრდას, კონკურენტულ უპირატესობას და საერთაშორისო აღიარებას. მათ აქვთ შესაძლებლობა, გაეცნონ ბენჩმარკებს, წარმატების რეალურ ისტორიებს, რათა დაინახონ არა მხოლოდ ის, რისი მიღწევა შუძლიათ, არამედ ის, თუ როგორ შეუძლიათ მიაღწიონ მიზანს.

რა შეცდომებს უშვებენ ორგანიზაციები CX სტრატეგიის განხორციელებისას და როგორ შეიძლება თავიდან აცილება?

სამწუხაროდ, CX ინიციატივების უმეტესობა კვლავ წარუმატებელია. პროფესორ Klaus-ის კვლევა აჩვენებს სამ მთავარ მიზეზს: ლიდერები აღიქვამენ CX-ს როგორც პროექტს; არასწორი მეტრიკების გამოყენება (ბიზნესის და არა მომხმარებლის პერსპექტივიდან); CXM-ის ფორმალიზაციის არარსებობა, რაც უზრუნველყოფს ყველა შეხების წერტილის მართვას და მომხმარებლის ხმის შენარჩუნებას. ჩვენი პროგრამები აერთიანებს მმართველობასა და მონიტორინგს, რათა თავიდან ავიცილოთ ეს შეცდომები.

მიზანი და მომხმარებელზე ორიენტირებულობის მნიშვნელობის გაგება კრიტიკულად მნიშვნელოვანია, კომპანიები CX-ზე ორიენტირებული ერთ ან ორ დღეში ვერ გახდებიან. ხშირად არსებობს კატალიზატორი, მაგალითად, სისტემის განახლება ან ციფრულ პლატფორმაზე გადასვლა. ეს ცვლილებები მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვანი საკითხების გააზრებას მოითხოვს. პროცესში კი კომპანიები ხშირად აღმოაჩენენ, რომ რეალურად არ იციან, რა სურს მათ მომხმარებელს, რომ არ აქვთ მომხმარებელზე ორიენტირებული ოპერაციული მოდელი.

როგორ ემსახურება CXWG თამაშები გუნდების თანამშრომლობის, ემპათიისა და მომხმარებელზე ორიენტირებული აზროვნების გაძლიერებას?

CXWG თამაშები ინტერაქტიულ და უსაფრთხო გარემოს ქმნის, სადაც გუნდები სწავლობენ CX გამოწვევების გადალახვას, ავითარებენ ემპათიას და გუნდურობას, პარალელურად CXWG დადებით გავლენას ახდენენ საზოგადოებაზე. მრავალი კომპანია იყენებს მათ CSR პროგრამების ფარგლებში, Customer Experience World Games არის მოხალისეობრივი ფონდი, რომელიც მხარს უჭერს 30-ზე მეტ საქველმოქმედო ორგანიზაციას მთელ მსოფლიოში.

რას ნიშნავს ორგანიზაციული კულტურის ტრანსფორმაცია და რატომ არის მნიშვნელოვანი?

CX-ზე ორიენტირება მოითხოვს აზროვნების ცვლილებას. მიდგომიდან – „როგორ აისახება ეს ბიზნესზე?“ მიდგომაზე – „რას ნიშნავს ეს მომხმარებლისთვის?“ გადასვლას. ეს მოითხოვს დროს და კონკრეტულ მოქმედებებს, თუმცა შედეგი ცალსახად ღირებულია – CX ტრანსფორმაცია ახალი, მომავალზე ორიენტირებული სამუშაო მოდელით მიმდინარეობს. სწორედ ეს არის კულტურული ცვლილება, რომელიც ბიზნესის გრძელვადიან წარმატებას უზრუნველყოფს.

რა რჩევას მისცემდით ქართულ კომპანიებს, რომ CX-ის შემდეგ საფეხურზე გადავიდნენ?

პირველი რჩევა ყოველთვის არის CX-ის მნიშვნელობის სიღრმისეული გააზრება, შემდეგ კი შიდა შეფასება იკვლევს, რამდენად შეესაბამება არსებული მოწყობა, კულტურა მომხმარებლის მიზნებსა და ბიზნესსტრატეგიას. აღმოჩნდება, სად სჭირდება ადაპტაცია, ახალი უნარები და აქტივობები. აუცილებელია დავაკვირდეთ არსებულ დანახარჯებს, რომლებიც გამოწვეულია ცუდი გამოცდილებით, რათა დაჩქარდეს CXM-ის დამკვიდრება.

„ჩვენ, მომხმარებლის გამოცდილების პროფესიონალები, ვქმნით მნიშვნელოვან ურთიერთობებს, რომელიც ეხმარება ჩვენს მომხმარებლებს მიზნების მიღწევაში. როცა ამას სწორად ვაკეთებთ, ვხდებით ე,წ . Memory makers, მეხსიერების შემქმნელები, რაც ამკვიდრებს მომხმარებელთა დაბრუნების მოტივაციას“, – Christopher Brooks, MD, Lexden

LEXDEN სთავაზობს ქართულ ორგანიზაციებს სრულ საკონსულტაციო სერვისს და უნიკალურ პროგრამებს, მათ შორის, Mini MBA in Customer Experience Management (CXM) და CX World Games (CXWG). Lexden-ის საერთაშორისო გუნდი შემოდის საქართველოში, რათა ქართულ კომპანიებს, როგორც კერძო ისე საჯარო სექტორში, მისცეს შესაძლებლობა დანერგონ, განამტკიცონ და განავითარონ მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურა, მნიშვნელოვნად გაზარდონ კონკურენტუნარიანობა, შეასრულონ ბრენდის დანაპირები, შექმნან მდგრადი, გაზომვადი შედეგები და გააუმჯობესონ ბიზნესის მიღწევები.